Thị trường CRM tại Việt Nam: Tiềm năng chưa mở

Thị
trường Việt nam với các doanh nghiệp (DN) đa phần có quy mô vừa và nhỏ,
được đánh giá là khá tiềm năng để ứng dụng giải pháp quản trị quan hệ
khách hàng (CRM – Customer Relationship Management) nhằm nâng cao năng
lực cạnh tranh. Tuy nhiên, sự đón nhận không mấy hào hứng của thị
trường đang làm nản lòng nhiều nhà sản xuất.

Tiềm năng

Khởi
nguồn từ ý tưởng giúp DN duy trì và phát triển mối quan hệ với khách
hàng, một nhu cầu tất yếu của bất cứ tổ chức kinh doanh nào, nên ngay
khi ra đời, CRM đã được đặt nhiều kỳ vọng.

Với sự trợ giúp của
một chương trình CRM hiệu quả, DN có thể phân tích thấu đáo mọi thông
tin về mỗi khách hàng cả ở dạng tiềm năng và thân thiết. Từ đó định ra
các giá trị thực mà khách hàng có khả năng mang lại và phân loại các
nhóm khách hàng theo các thị trường mục tiêu nhằm có chính sách chăm
sóc hợp lý hơn. Ở một phương diện khác, CRM còn hỗ trợ đắc lực cho các
DN khi xây dựng chiến lược marketing nhờ một hệ thống thông tin trong
suốt về hồ sơ các khách hàng, giúp đơn giản hóa quá trình tiếp thị và
bán hàng.

Theo kết quả nghiên cứu của 2 chuyên gia là Paul
Gray và Jongbok Byun, trường Claremont Graduate School, khi triển khai
CRM thành công, DN sẽ được hưởng rất nhiều lợi ích như:

• Có
thể tiết kiệm chi phí tiếp cận khách hàng mới (thường cao hơn gấp 5-10
lần) nhờ duy trì được mối quan hệ tốt với khách hàng hiện tại. Thông
thường chi phí phục vụ khách hàng cũ cũng thấp hơn nhiều so với một
khách hàng mới.

• Đạt được sự thỏa mãn và trung thành của
khách hàng. Điều này rất có lợi vì khách hàng trung thành thường có xu
hướng quay trở lại mua và ít quan tâm tới giá cả hơn khách hàng mới và
sẽ là kênh tuyên truyền hiệu quả với các đối tượng tiềm năng khác.


Tăng lợi nhuận: Một công ty cứ tăng thêm 5% khách hàng trung thành thì
có thể tăng 25% đến hơn 100% lợi nhuận tùy theo các ngành nghề kinh
doanh (xem biểu đồ)

• Tăng cường hiệu quả hoạt động quản lý
công ty nhờ hệ thống quy trình rõ ràng trong CRM bắt buộc các nhân viên
(NV) phải tuân thủ quy định về báo cáo tình hình của từng bộ phận.

Một nhu cầu tất yếu

Tại
Việt Nam, khái niệm CRM hầu như được du nhập cùng lúc với thế giới, vào
những năm 1995, 1996. Những công ty đầu tiên tiếp cận ứng dụng này là
các công ty nước ngoài và liên doanh.

TRV (Technology
Resources Vietnam), công ty hoạt động trong lĩnh vực tư vấn và bán giải
pháp phần mềm (PM), là một trong những đơn vị đi tiên phong ứng dụng
CRM ở Việt Nam từ năm 1996. Công ty này cũng là một trường hợp hiếm hoi
ở Việt Nam đã từng sử dụng qua tới 3 PM CRM và đặc biệt, quan niệm CRM
là “một phần không thể thiếu”.


Giao diện phần mềm quản lý quan hệ khách hàng BSC Venus

Nhấn mạnh sự cần thiết và quan trọng của CRM là đối
với một công ty tư vấn, dịch vụ như TRV, ông Phạm Hồng Thái, phó giám
đốc TRV cho biết: “Ứng dụng CRM không chỉ đơn giản là để tăng doanh
thu mà CRM đã trở thành công cụ hành nghề hàng ngày của các nhà tư vấn
TRV. Chúng tôi phân phối nhiều giải pháp như Systems Union, Infor hay
Microsoft, kể cả dịch vụ gia công PM (outsourcing), khác với các nhà
phân phối chỉ có 1 sản phẩm duy nhất. Vì vậy, không thể khen CRM này mà
chê CRM kia. Khi đi bán giải pháp, tư vấn viên phải hiểu nhu cầu của
khách hàng. Thông tin về khách hàng càng đầy đủ bao nhiêu thì đưa ra
giải pháp càng gần gũi bấy nhiêu. Với hệ thống CRM, thông tin về khách
hàng, được tập hợp từ nhiều đầu mối sẽ giúp người tư vấn đưa ra giải
pháp phù hợp nhất. Nói cách khác, tài nguyên của TRV chính là thời gian
của các nhà tư vấn. Chính CRM giúp TRV khai thác hiệu quả hơn chất xám
của họ
”.

Còn ông Ngô Tất Thắng, giám đốc công ty TNHH Ngọc
Linh, một công ty hoạt động trong lĩnh vực cung cấp thẻ và các thiết bị
công nghiệp thì tỏ ra hài lòng ngay lần đầu tiên tiếp xúc với PM quản
lý quan hệ khách hàng BSC –Venus. “Tôi muốn đội ngũ kinh doanh thay đổi
tư duy làm việc để chuyên nghiệp hơn”, ông Thắng nói. “PM bước đầu
đã giúp NV của công ty tiết kiệm được nhiều thời gian nhờ khả năng quy
hoạch, phân loại khách hàng, phân vùng thị trường trọng tâm, lên danh
sách khách hàng… Ngoài ra, PM giúp cán bộ quản lý kiểm soát và thẩm
định các chiến lược, bước đi trong mỗi kế hoạch
“. Ông Thắng cũng
cho biết, sau một thời gian, nếu kết quả đều tốt, công ty sẽ triển khai
giải pháp quản trị quan hệ khách hàng Venus cho chi nhánh và các công
ty thành viên của mình.

Phát triển “rùa”, vì sao?

Cho
đến thời điểm này, Việt Nam vẫn được đánh giá là một thị trường khá
tiềm năng của CRM nhưng tốc độ phát triển khá chậm chạp. Cung có, cầu
có, nhưng sự đóng băng của thị trường CRM trong thời gian qua khiến
nhiều người nghi ngại về tính khả thi của CRM với các DN trong nước.

Hiện
các sản phẩm CRM ở Việt Nam khá phong phú, từ sản phẩm CRM chuyên
nghiệp của nước ngoài cho tới các PM CRM thuần Việt do các công ty
trong nước tự làm. Chi phí cho một PM CRM cũng khá phải chăng, như PM
BSC Venus bản dành cho máy đơn chưa đến 1 triệu đồng.

Việc
triển khai CRM theo ông Phan Quốc Khánh, giám đốc công ty FAST cũng
không khó khăn gì và “đơn giản hơn nhiều so với các PM quản lý khác như
kế toán, quản lý nhân sự, quản trị DN ERP…”

Theo ông Khánh,
sở dĩ CRM chưa được các khách hàng trong nước đón nhận vì CRM gắn với
văn hóa, cung cách, trình độ quản lý kinh doanh. Những yếu tố này còn
rất yếu ở VN. Không như PM kế toán mang tính chất bắt buộc và là yêu
cầu tối thiểu của DN, CRM không bắt buộc, nó phụ thuộc rất nhiều vào
phong cách quản lý của người sử dụng.

Một hạn chế khác khiến
thị trường CRM phát triển khá chậm chạp, theo ông Nguyễn Quốc Toàn, chủ
tịch HĐQT công ty BSC, là vì CRM thường khiến NV cảm thấy gò bó do yêu
cầu phải thường xuyên cập nhật thông tin. Nên cho dù lãnh đạo rất mong
muốn triển khai nhưng nếu thiếu quyết tâm thì rất khó quyết định do vấp
phải sự phản đối của NV phía dưới.

Đồng quan điểm trên, ông
Thắng nhận định, về tổng thể triển khai CRM không khó, nhưng cái khó
chính là thói quen của NV. Trước đây các NV quen tự do làm việc trên sổ
sách và theo riêng từng cá nhân nay họ phải làm việc theo quy trình nên
có thể không thực sự thoải mái.

Có thể thấy không riêng gì
Việt Nam, khá nhiều quốc gia khác cũng vấp phải tình trạng tương tự.
Tuy nhiên, với những gì mà CRM mang lại và cả những thách thức cạnh
tranh của thị trường mà các DN sẽ phải đối đầu thì CRM cần được thị
trường nhìn nhận một cách nghiêm túc. Thành công của một dự án CRM
quyết định bởi sự quyết tâm của lãnh đạo và nhận thức đúng đắn của NV.
Nếu không, cho dù DN đã chọn mua CRM, nhưng NV không cập nhật thông tin
và cán bộ phụ trách không quản lý thông qua CRM thì dự án CRM đó vẫn
thất bại như thường.

Hạnh Lê – Phi Quân

Gửi phản hồi

Mời bạn điền thông tin vào ô dưới đây hoặc kích vào một biểu tượng để đăng nhập:

WordPress.com Logo

Bạn đang bình luận bằng tài khoản WordPress.com Log Out / Thay đổi )

Twitter picture

Bạn đang bình luận bằng tài khoản Twitter Log Out / Thay đổi )

Facebook photo

Bạn đang bình luận bằng tài khoản Facebook Log Out / Thay đổi )

Google+ photo

Bạn đang bình luận bằng tài khoản Google+ Log Out / Thay đổi )

Connecting to %s