Call Center – Một hình thức dịch vụ đang phát triển

Call Center - Một hình thức dịch vụ đang phát triển (CRM Việt Nam) – Chăm sóc khách hàng ngày càng tr thành mt yếu t quan trng trong kinh doanh, đóng vai trò không nh góp phn đem li nhng khách hàng trung thành cho công ty. Chính vì vy, rt nhiu hình thc h tr khách hàng đã được đưa ra, đin hình là vic thiết lp nhng Call Center hin đại. Ngày nay, Call Center là nơi din ra khá nhiu hot động không ch nhm đáp ng được tt nht nhu cu ca khách hàng, mà còn tn dng ti đa khon chi phí b ra, thu được nhiu nht li ích, dưới mi hình thc cho doanh nghip.

Tr li các cuc đin thoi trc tiếp là mt hình thc ph biến các Call Center, khách hàng gi đến để được gii quyết trc tiếp mt s vn đề hay thc mc. Bên cnh đó là nhng cuc gi h tr khi khách hàng cn nhn s tr giúp v mt k thut hay gp phi s c trong quá trình s dng sn phm, đặc bit là các sn phm có hàm lượng công ngh cao.

Không ch h tr khách hàng, Call Center còn thc hin các cuc gi tiếp th sn phm ti khách hàng tim năng nhm tăng cơ hi bán hàng, đồng thi cũng hin thc hoá nhng cơ hi bán hàng có được qua chiến dch tiếp th qua email, qung cáo trên tivi hay các phương tin thông tin đại chúng khác.

Ngoài ra, mt s Call Center còn bao gm dch v tr li email ca khách hàng. Khách hàng s nhn được gii đáp thc mc trong vòng 24 gi k t lúc gi email ti khu vc h tr khách hàng.

Đó là nhng dch v rt ph biến mà các Call Center cung cp, còn rt nhiu hình thc khác na mà Call Center có th áp dng, tu thuc vào kh năng tài chính, kh năng áp dng công ngh.

Có th thy doanh nghip s thu được rt nhiu li ích t vic vn hành mt Call Center. Hơn na, Call Center hin nay đã được nâng cp vi nhng công ngh ti tân nht, mà đin hình là vic s dng đin thoi da trên máy tính, cho phép nói chuyn vi khách hàng trên toàn thế gii vi chi phí ni ht, liên lc bng âm thanh thc qua Internet và các mng IP.

Có th thy, các doanh nghip có th thu được khá nhiu li ích t vic vn hành mt Call Center hin đại, t vic tiết kim tng chi phí kinh doanh cho đến phc v khách hàng mt cách chuyên nghip. Tuy nhiên vn đề đặt ra chính là để làm khách hàng hài lòng, tho mãn vi dch v mà doanh nghip đem li, doanh nghip cn biết cách đáp ng nhu cu ca khách hàng trong thi gian ngn nht. Khi khách hàng liên lc vi khu vc h tr khách hàng thì quan trng nht là các đin thoi viên phi nm được khách hàng mun gì, khu vc nào có chuyên môn để gii quyết vn đề này cho khách hàng, t đó ni máy ti đồng nghip để h gii quyết. Đây là yếu t rt quan trng bi  khách hàng ai cũng mun được phc v nhanh chóng, không đủ kiên nhn để ch đợi hay phi liên h vi hết khu vc này đến khu vc khác mà vn không nhn được kết qu gì.

Tóm lai, vic thiết lp Call Center đã tr nên rt ph biến, nhưng tu thuc vào kh năng tài chính mà doanh nghip có th t lp nên mt Call Center hin đại, vi s lượng nhân viên đáng k, hay có th outsource hình thc chăm sóc khách hàng này ra bên ngoài để tiết kim chi phí. Nhưng dù làm theo hình thc nào, Call Center phi tn dng được ti đa các li ích ca nó, c v phiá doanh nghip cũng như v phía khách hàng.

Như Qunh
www.crmvietnam.com
(Tổng hợp từ ContactCenterworld và Articlecity)
Advertisements

10 thoughts on “Call Center – Một hình thức dịch vụ đang phát triển

  1. Chào bạn,

    Tại thị trường Việt Nam, hiện có khá nhiều công ty triển khai các giải pháp Contact Center (1 hình thức cao hơn Call Center, trong đó, ngoài call còn kết hợp với email, fax, webchat, SMS,…). Dưới đây là 1 số thông tin cơ bản:
    – SunIvy triển khai giải pháp của Avaya (www.avaya.com)
    – One triển khai giải pháp cho Nortel (www.nortel.com) và Alcatel Lucent (www.alcatel-lucent.com)
    – FPT triển khai cho Cisco (www.cisco.com)
    – NTC và FC triển khai cho Siemens (www.siemens.com)
    – Minh Phúc triển khai cho Interaction Intelligent Inc. (www.inin.com)

    Đó là các giải pháp Contact Center nổi tiếng trên thế giới được phân phối tại Việt Nam. Ngoài ra, còn có một số giải pháp khác của công ty Việt Nam phát triển nhưng chưa được biết tới nhiều.

  2. cam on bai tra loi cua anh rat nhieu
    anh co the cho em biet tren thi truong cua minh hien nay, nhung cong ty nao cung cap dich vu OUTSOURCING cho cac cong ty khac khong anh!?
    vi du nhu cong ty CMC, cong ty SUN IVY

  3. Nếu nói về công ty cung cấp dịch vụ Outsourcing Contact Center, anh có thể liên hệ với công ty Minh Phúc (http://www.mptelecom.com.vn/). Hiện công ty này đang triển khai dịch vụ Outsourcing cho Mobiphone và Vinaphone. Tôi đã từng tới thăm trung tâm gia công Contact Center của họ tại đường Giải Phóng, khá lớn, với khoảng 200 agents hoạt động liên tục 24h/24 cho Mobifone. Họ cũng có trung tâm lớn hơn tại HCM

  4. em chào anh. em thấy dịch vụ này chính là CRM. nhưng hiện em thấy CRM ở việt nam chưa phát triển lắm.đúng không anh? vậy theo anh thì nguyên nhân tại sao? thanks

    • Hi Quân,

      Contact Center không phải là CRM. Contact Center là phương tiện để tương tác với KH qua các kênh truyền thông tích hợp (Unified Communication – bao gồm kênh thoại, email, fax, chat,…). CC giúp KH có thể tương tác với dịch vụ của 1 công ty qua các kênh này; giúp doanh nghiệp tập trung (nhân sự và dữ liệu) việc hỗ trợ KH, áp dụng quy trình 1 cách thống nhất và tận dụng khả năng định tuyến thông minh để tận dụng tối đa nguồn nhân lực.

      CRM lại tập trung vào việc theo dõi, quản lý và tập trung các hoạt động chăm sóc KH, bao gồm những hoạt động chăm sóc offline (gặp mặt trực tiếp) hay qua phương tiện điện tử: điện thoại, SMS, email, fax, chat,… Contact Center sẽ hỗ trợ Nhân viên thực hiện các hoạt động chăm sóc KH tốt hơn. Nếu kết hợp CRM và Contact Center thì phần lớn các hoạt động chăm sóc KH sẽ được lưu trữ tập trung và tự động chứ không cần NV phải nhập lại để theo dõi trên cả 2.

      Về câu hỏi CRM chưa phát triển tại VN thì có nhiều nguyên nhân, trong đó có nguyên nhân do sự chưa phổ biến của CRM nói riêng cũng như các hệ thống tin học trong quản lý nói chung tại VN; nguyên nhân từ sự nhận thức về vai trò, ý nghĩa và lợi ích của CRM; nguyên nhân từ trình độ triển khai của các đối tác công nghệ; trình độ tiếp nhận chuyển giao công nghệ và sử dụng công nghệ của các nhân viên; nguyên nhân từ sự thiếu quyết tâm của ban lãnh đạo công ty hay thiếu những quy trình thay đổi khi áp dụng hệ thống mới.

      Thân,

Trả lời nhut Hủy trả lời

Mời bạn điền thông tin vào ô dưới đây hoặc kích vào một biểu tượng để đăng nhập:

WordPress.com Logo

Bạn đang bình luận bằng tài khoản WordPress.com Đăng xuất /  Thay đổi )

Google photo

Bạn đang bình luận bằng tài khoản Google Đăng xuất /  Thay đổi )

Twitter picture

Bạn đang bình luận bằng tài khoản Twitter Đăng xuất /  Thay đổi )

Facebook photo

Bạn đang bình luận bằng tài khoản Facebook Đăng xuất /  Thay đổi )

Connecting to %s