Củng cố mối quan hệ với khách hàng

Củng cố mối quan hệ với khách hàng (CRM Việt Nam) – Khách hàng luôn là yếu tố quan trọng đối với các doanh nghiệp, có được khách hàng đã khó, nhưng giữ chân khách hàng còn khó khăn hơn. Vậy mà, hầu hết các chủ doanh nghiệp đều mắc phải một sai lầm rất nghiêm trọng khi cho rằng họ chỉ phải bỏ ra chi phí, nỗ lực trong việc chăm sóc khách hàng khoảng thời gian đầu cho đến khi họ đã trở thành khách hàng quen thuộc của công ty, mà quên đi tầm quan trọng của việc duy trì và cải thiện các mối quan hệ với những khách hàng đó. Những sai sót như thế này trong quan niệm về chăm sóc khách hàng sẽ khiến cho khách hàng cảm thấy thất vọng.

Có rất nhiều lý do khiến khách hàng ra đi, phần vì giá cả cao, phần vì thích thay đổi nhưng đa số khách hàng cho biết họ thôi không sử dụng một sản phẩm hay dịch vụ của công ty nào đó bởi họ không nhận được sự quan tâm đúng mức, nhu cầu hay những phàn nàn của họ không được giải quyết nhanh chóng. Nên nhớ rằng nếu doanh nghiệp của bạn tỏ ra lơ là trong chăm sóc khách hàng thì đối thủ của bạn lại đang có những chiến dịch rất hấp dẫn để lấy đi khách hàng của bạn, và như vậy nguy cơ đánh mất khách hàng là rất lớn.

Thực tế cho thấy thông thường người tiêu dùng tiếp tục mua hàng hay sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp là do họ đã có được mối quan hệ tốt với doanh nghiệp đó, họ được bạn bè hay tổ chức khác giới thiệu. Vậy không có lý do gì để các doanh nghiệp bỏ ra một tỷ lệ rất lớn trong chi phí Marketing để thu hút các khách hàng mới trong khi công việc chăm sóc khách hàng cũ, củng cố mối quan hệ với các khách hàng lâu năm còn quan trọng hơn. Chi phí bỏ ra để có được khách hàng mới là lớn hơn nhiều so với chi phí cho việc chăm sóc khách hàng cũ, trong khi khách hàng lâu năm lại thường tiêu dùng nhiều hơn khoảng 30% so với các khách hàng mới, tức là đem lại nhiều lợi nhuận hơn cho doanh nghiệp.

Bên cạnh đó, khoản chi phí bỏ ra cho hoạt động Marketing, tìm kiếm khách hàng mới chỉ có hiệu quả hơn nếu doanh nghiệp tiếp tục đầu tư vào việc xây dựng, phát triển các mối quan hệ với khách hàng. Điều này có nghĩa doanh nghiệp phải thể hiện được sự quan tâm tới khách hàng, coi họ như những đối tác chiến lược và hiểu được giá trị của họ. Việc làm hài lòng khách hàng, đem lại cho họ những sản phẩm và dịch vụ như ý muốn,chẳng hạn như các chương trình khuyến mại, tặng quà cho khách hàng,… là rất quan trọng. Nếu nhân viên tỏ ra thờ ơ hay thiếu nhiệt tình trong công tác phục vụ, chắc chắn khách hàng sẽ ra đi. Một doanh nghiệp đang phát triển sẽ thường xuyên có những chương trình nhằm thu hút khách hàng mới, tuy nhiên cần phải chú ý đến việc làm hài lòng những khách hàng hiện có. Nếu như không thành công trong việc giữ chân khách hàng cũ thì dĩ nhiên doanh nghiệp cũng không thể có được kết quả trong việc thu hút, tìm kiếm  những khách hàng mới.

Như vậy, có thể thấy có được khách hàng lâu năm và lòng trung thành của khách hàng  là một thử thách không nhỏ mà mọi doanh nghiệp, dù có quy mô lớn hay nhỏ sẽ phải đối mặt. Vì vậy, các doanh nghiệp cần dành thời gian và công sức để “chăm sóc” các mối quan hệ với khách hàng, đặc biệt là các khách hàng lâu năm. Dù có triển khai các chiến dịch marketing, mở đợt khuyến mại hay bất kỳ một chiến dịch nào khác trong hoạt động kinh doanh, phải luôn có những ưu tiên, quan tâm đặc biệt cho những khách hàng hiện có của công ty, như vậy, doanh nghiệp có thể gia tăng doanh thu và tận dụng được hiệu quả khoản đầu tư đã bỏ ra để có được khách hàng.

Như Quỳnh
www.crmvietnam.com
(Tổng hợp từ About)

18 thoughts on “Củng cố mối quan hệ với khách hàng

  1. Chao anh Cuong.Anh co the lam on gui cho toi file dang word cua tat ca nhung kien thuc marketing anh de cap trong website cua anh duoc khong?
    Cam on anh nhieu

  2. Chao anh Cường
    Bài viết về quan hệ khách hàng trên đây rất hay. Tôi đang rất quan tâm đến đề tài khách hàng và tầm quan trọng của khách hàng đối với 1 doanh nghiệp, vậy anh có thể vui lòng chia sẻ một số kinh nghiệm cũng như tài liệu liên quan được không …. Cảm ơn anh nhiều.

  3. Anh Cuong oi em la nguoi rat dam me ve marketing nhung em khong co dieu kien de hoc,em cung rat thuong xuyen len mang de tim nhung tai lieu ve cach thuc kinh doanh va dieu do bu lai cho em duoc nhung kien thuc rat mong manh cua nhung ngay thang cuc kho lang thang tren mang.Nay em duoc biet trang wed cua anh noi ve cach thuc kinh doanh rat hay em rat mung vi trang wed cua anh dem lai tai sang cho em do!
    Anh Cuong co the gui cho em Toan bo tai lieu ve Marketing va nhung tam ly cua khach hang duoc khong em?do la loi nang ni cua em do.xin anh giup em!cam on anh nhieu lam…..!
    Neu duoc thi anh gui vao mail cua em nha!(keytradeit@yahoo.com.au)mot lam nua cam on anh!

  4. Chào Kha,

    Rất vui vì trang web của anh mang lại những điều hữu ích cho em. Nhưng anh lại không có nhiều tài liệu về marketing hay tâm lý KH bằng tiếng Việt. Hiện anh đang đi công tác nên có gì em cứ email cho anh nhé!

    Chúc vui!

  5. chào anh! sau khi đoc xong bài viết trên em thấy rất hay vì đây là vấn đề mà em đang nghiên cứu. Nhưng em vẫn chưa hiễu rõ lắm như vậy CRM và các chiến lược chăm sóc khách hàng có giống nhau không và có mối quan hệ như thế nào? Thật sự em vẫn chưa phân biệt được 2 vấn đề này. Và nếu em muốn thực hiện một chiến lược quản trị quan hệ khách hàng cho một công ty thì nên theo hướng nào hay quy trình nào để làm?
    em mong được câu trả lời của anh!
    cám ơn nhiều.

  6. CRM là công cụ hỗ trợ 1 Doanh nghiệp thực hiện tốt hơn chiến lược chăm sóc KH cũng như PR, Marketing. CRM về bản chất là 1 tổng thể bao gồm Chiến lược + quy trình + Phần mềm. Về chiến lược quản trị mối quan hệ KH, em nên thuê một công ty tư vấn nếu có điều kiện. Nếu không, em có thể truy cập vào trang http://www.crmvietnam.com để tham khảo thêm nhiều thông tin về CRM, quản trị mối quan hệ KH.

  7. chào anh ! em là một người vừa bước vào nghề marketting. em dang tiếp thị sản phẩm tiết kiệm năng lượng điện cho các công ty may. anh có thể tư vấn cho em vài kĩ năng thuyết phục đối tác được không. vấn đề khó khăn nhất em gặp phải là khả làm sao để tạo cho họ niềm tin khi họ chưa biết gì về công ty của em. Và làm sao để phân tích được tâm lý của từng khách hàng ngay lúc đang giao tiếp với họ.

  8. Em là sinh viên thực tập và đề tài của em là nghiên cứu tâm lý khách hàng…tình cờ hôm nay dô google đánh chữ tâm lý khách hàng, em được biết th êm nhiều thông tin bổ ích…rất cám ơn anh Tuấn Cường.
    Còn nữa, em rất thích sự nhiệt tình của anh vì anh luôn trả lời ngay sau đó cho những người quan tâm( chẳng hạn như em đây ^^) và sự am hiểu của anh…em ước gì sau này mình cũng được như thế…mong là thế..hihi

  9. To Doan Van Long: để tạo niềm tin cho khách hàng, theo kinh nghiệm của anh cần đáp ứng được các yêu cầu:
    – Sản phẩm phải phù hợp với nhu cầu
    – Sản phẩm phải có chất lượng tốt với giá cả cạnh tranh
    – người đi giới thiệu sản phẩm phải có hiểu biết tốt, phải hiểu rõ về sản phẩm của mình
    – trước tiên, em nên giới thiệu sơ qua về công ty (thương hiệu, thâm niên trong lĩnh vực, vị trí trên thương trường, chất lượng sản phẩm dịch vụ chung) và quan trọng nhất là đưa ra được các case study của các công ty tương tự đã thành công khi sử dụng sản phẩm dịch vụ của bên em

    Một câu hỏi nữa của em là làm sao để hiểu được Khách hàng ngay khi tiếp xúc với họ?
    Để làm được điều này, em phải đầu tư thời gian để tìm hiểu thông tin: từ bạn bè, đối tác liên quan, website; em tìm hiểu trước về công ty của họ (làm lĩnh vực gì, thị phần, vị trí trên thương trường,…); các khó khăn về ngành của họ, về chính công ty họ,…; sau đó là tìm hiểu thông tin về cá nhân người mình sẽ tiếp xúc (cái này khó hơn).

    Trong trường hợp, em không thể tìm được thông tin từ nguồn khác ngoài việc gặp mặt trực tiếp thì trong buổi đầu tiên, em nên xác định là thăm dò chào hỏi, 2 bên trao đổi thông tin khái quát nhất chứ đừng vồn vã, vội vàng giới thiệu sâu về sản phẩm dịch vụ bên em. Trong buổi đó, nên quan sát ghi nhớ đặc điểm cá nhân (quần áo, điện thoại, ảnh con cái,…) để hiểu được hoàn cảnh, phong cách của họ. Từ đó lên 1 bảng sơ lược về thông tin cá nhân => tìm hiểu các lĩnh vực mà em nghĩ họ sẽ quan tâm. Tóm lại là từng bước tìm hiểu,

    Đôi điều từ kinh nghiệm làm việc chia sẻ với em,

  10. chào anh , em là sinh viên ktqd , em đang làm đè tài về quản trị quan hệ khách hàng , anh có thểư giói thiệu cho em một vài cuốn sách viết về vẫn đề này được không ah ?
    cảm ơ anh nhiều

  11. Chào anh , em là sinh viên ktqd , em đang làm đề tài về quản trị quan hệ khách hàng , anh có thể giói thiệu cho em một vài cuốn sách viết về vẫn đề này được không ah ?
    cảm ơn anh nhiều

  12. anh Cường ơi, bây giờ em đang làm nv kinh doanh bên lĩnh vực máy văn phòng chủ yếu là máy photocoppy,ngành này của em bán hàng rất khó khăn bởi vì giá trị của sản phẩm này hơi lớn ,anh có cách nào hay để bán đựơc sản phẩm này lần đầu khi biết họ co nhu cầu ko anh

  13. Em chào anh ạh!
    Anh ơi em đang làm về vấn đề nghiên cứu tâm lý khách hàng là tổ chức,em có nghe qua một mô hình nghiên cứu vấn đề này nhưng em ko nhớ lắm,anh ơi nếu anh biết anh có thể giúp em được ko ạ?hoặc anh có tài liệu nào liên quan đến vấn đề này anh có thể cho em với được ko ạh?
    Em cảm ơn anh trước nha

Gửi phản hồi

Mời bạn điền thông tin vào ô dưới đây hoặc kích vào một biểu tượng để đăng nhập:

WordPress.com Logo

Bạn đang bình luận bằng tài khoản WordPress.com Log Out / Thay đổi )

Twitter picture

Bạn đang bình luận bằng tài khoản Twitter Log Out / Thay đổi )

Facebook photo

Bạn đang bình luận bằng tài khoản Facebook Log Out / Thay đổi )

Google+ photo

Bạn đang bình luận bằng tài khoản Google+ Log Out / Thay đổi )

Connecting to %s